店舗 ◆お客様と上手にコミュニケーションを取る方法
面接をしていると、流暢に話せる方もいれば緊張して言葉が出にくい方もいて、男性と話すこと自体が苦手な方もいますが、お客様は案外その“無理している感じ”を敏感に察しています。経験豊富なお客様ほど、こちらの緊張に気づいて優しくリードしてくださることもあります。だからこそ、まずはお客様をよく観察することがとても大切です。お待ち合わせなら車の雰囲気や置いてある物、流れている音楽、服装などからその日の状態を読み取れますし、ホテル直接の場合は入室して準備をしている時間が会話の糸口を見つけるチャンスになります。特にお風呂の準備中は自然に話しやすい時間です。コミュニケーションが苦手な方でも使いやすいのが「ミラーリング」で、お客様の言葉や行動にそっと合わせるだけで会話が続きやすくなります。飲み物を飲んだら自分も一口、好きなものを言われたら「私も好きです」と賛同し、「これから●●に行くんだ」と言われたら「●●に行かれるんですね」と繰り返すだけで、自然と間が持ちます。どうしても話せない場合は、無理に会話を広げようとしなくて大丈夫で、お客様も緊張していることを忘れず、まずは落ち着ける空気をつくることが大切です。接客は十人十色で、ある方法があるお客様に合っても次のお客様に合うとは限りません。だからこそ、よく観察し、お客様が望んでいる空気感をキャッチできると、コミュニケーション力は自然と上がっていきます。
